转自：中国旅游报

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，无锡君来湖滨饭店（以下简称“湖滨饭店”）党总支深入贯彻落实服务群众的宗旨，充分发挥湖滨基层党组织的政治引领作用，以“党建引领、党群连心、服务为先、协同发展”为出发点，用“五心服务”打造湖滨“五星品牌”，扎实有效推进服务型党组织建设。

一、以大局之心服务企业

一是做精做优服务接待。作为无锡市委、市政府重要的接待窗口单位，湖滨饭店党总支团结带领全体党员干部和群众始终以高度的政治责任感、高品质服务，助力全市经济社会发展，每年接待国家、省、市重要会议和活动百余场次。在无锡市两会、世界物联网博览会等重大会务接待中，充分发扬湖滨人的优良传统，提供优质服务，遵守接待纪律，圆满完成各项接待任务，得到各级领导、会议主办方和与会代表的高度肯定和一致好评。

二是做大做强君来品牌。近年来，湖滨饭店积极配合君来集团“走向世界”的口号，宣传中华优秀传统文化。在文化和旅游部指导下，配合国家整体对外宣传大局，先后赴斯里兰卡、澳大利亚、西班牙、斐济、新西兰等地开展文化和旅游交流，弘扬中华美食文化，推动中外文化交流，助推无锡国际化，服务领域、服务渠道进一步拓宽，有效扩大了君来品牌的影响力和带动力。

二、以奉献之心服务社会

一是用责任汇聚力量。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，湖滨饭店党总支第一时间成立应急小组，制定疫情防控实施细则，不断加强和完善酒店的疫情防控工作，尽心尽力为宾客提供服务。饭店党总支号召党员干部冲锋在前，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，牢牢把住“底数摸排、个人防护、体温监测、物资保障、专责管控、监督检查”六道关口，做好疫情防控常态化管理工作。

二是用行动践行担当。作为省级文明单位，湖滨饭店在疫情防控期间，以文明创建为抓手，党总支书记带领“党员先锋队”深入双虹社区、利农社区积极开展志愿服务活动；慰问蓝天护理院一线医护人员，向院方赠送了防疫物资；积极开展绿色环保行动，坚持走进社区、走上街道，推广垃圾分类知识和酵素的制作应用，在周边区域乃至全国行业范围内都产生了积极的影响。

三是用真情凝结关爱。湖滨饭店每年超额完成上级下达的义务献血指标，并涌现出献血10次及以上的献血达人；每年开展慈善一日捐、红十字人道万人捐、爱心捐冬衣等活动，组织为重病职工捐款等爱心活动；与无锡市梁溪区特殊教育学校开展结对帮扶和联谊活动；与社区、敬老院结对子，提供及时、有效的支持和帮助。

三、以匠人之心服务行业

一是匠心铸就龙头地位。“食在湖滨，誉满江南”，湖滨饭店的餐饮文化已有40多年的历史，在无锡业界享有较高的地位。餐饮支部以唐大厨工作室为平台，积极做好湖滨美食的传承和创新，打造特色化服务品牌，受到宾客的青睐。

二是安全引领行业示范。湖滨饭店根据基层党组织实际和岗位特点，精心设计特色鲜明、务实管用的活动载体，不断提升品牌的示范效应和辐射功能。餐饮支部和房务支部率先将公筷公勺“摆上桌”，将臭氧消毒机“送入房”，将“明厨亮灶”“智慧眼”与诚信经营有机结合，切实发挥了湖滨饭店在酒店行业内的示范带动作用。

四、以至诚之心服务宾客

一是创新发展，实现特色服务和技能水平出新出彩。党总支广泛开展“比本领、比素质、比业务”为内容的主题实践活动，努力做到“提供一流服务、弘扬一流作风、培养一流人才”，稳步提升服务效能，高质量推进了基层服务型党组织建设。饭店有一群“干在实处，走在前列”的党员先锋，他们善于创造亮点和特色，在日常接待和重要任务接待中发挥先锋模范作用，为饭店赢得良好口碑作出了积极贡献。

二是求实求效，实现质量管理和宾客体验共同提升。为确保质量工作的推进，饭店成立了质量管理委员会，全面做好质量监控。每日关注宾客意见和网络点评，做到事事有回复、件件有落实，宾客满意度不断提升。用好慧评网大数据，对整个OTA市场的网评进行监控，广泛收集宾客意见并加以整改落实。

五、以感恩之心服务员工

一是“情感”为线，密切党群关系。湖滨饭店坚持以“两学一做”为载体，深入开展好“支部—党员—员工”间的互动，党总支领导班子每年与职工开展谈心活动，实现谈心活动全覆盖，开诚布公地坦露心声，关心员工的切身利益，改善员工的生活和工作环境，使企业的向心力、凝聚力得到强化。

二是“发展”为要，建设人才梯队。湖滨饭店坚持提高党建工作效能，增强团队建设凝聚力，提升基层员工满意率，促进企业与员工间的“双轴”并进。持续推进“百名接班人计划”、探索员工职业生涯计划书、坚持党管干部等工作机制，加强对中层管理人员、主管、领班及一线业务骨干的培育、任用，积极营造一个高效的工作环境和引人、育人、留人的企业氛围。

三是“激励”为引，激发员工活力。湖滨饭店党总支结合工作实际、党员诉求，组织大家参观教育基地，增强职业教育观念，组织知识竞赛，激发员工学习热情；不断创新党员学习教育方式方法，促进日常学习教育氛围的改善；不断完善激励机制，进一步提高员工待遇，增强归属感；完善信用员工评比考核方案，激励员工奋发向上、爱岗敬业、乐于奉献的精神。

未来，湖滨饭店党总支将继续以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在市委市政府、市国资委党委和君来集团党委的领导和支持下，以担当作为的精神状态，求真务实的工作作风，深化“五心服务”，融“心”融“情”于服务中，发挥窗口效应，积极打造国有酒店行业典范，为加快建设“强富美高”新无锡贡献智慧和力量。

(本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》)

(编辑：武葳 魏彪 )