江苏有许多家高星级酒店，其中的很多从业者给我留下了难忘的印象。他们是认真做事的人，是不忘初心讲良心的人，是任劳任怨的人，是以酒店为家的人，更是坚守专业操守的人。他们的实践，不仅达到了星级标准，有些方面还超过了2010版的星级标准，反映了酒店管理崇尚的真善美的真谛，这在全国也是领先的。这些年来，他们的闪光点都常在我的脑海中闪烁，在前去取经的同行队伍中，在可喜可贺的经营业绩中生动地反映。
从经济学、美学、教育学等学科的角度看，高星级酒店是以追求盈利为目的的经济体，是呈现美、传播美的美学大课堂，是改善和提高一个地方精神文明水平的精神高地。
经济体的意义自不用说，目标就是追求市场的最大化，赚钱、生存和发展，所谓美学大课堂，包括环境美、建筑美、装饰美、色彩美、食物美、器物美、气息美（包括味道：比如咖啡香、茶香、花香、精油香等等），最重要的还有员工的仪态美、微笑美。
所谓精神文明的高地，指酒店是享受餐饮美食和舒适住店体验的、净化心灵、放松身心的公共场所，让那些随地吐痰、大声喧哗、穿着不讲究，甚至于邋里邋遢的人不敢进店，更不敢放肆，日积月累，通过酒店贴心、周道、温馨的服务启发人、感化人、改造人、提升人从而焕发人的精神能量，为社会和谐和进步做贡献。
但是我们有些高星级酒店的现状是什么呢？
简言之就是，酒店的物质面貌是人老珠黄，设施设备长期不维修改造，墙壁斑驳破败，厕所污秽不堪，气象猥琐暗淡，员工没有欢喜之态，人的面貌是少、木、笨。少，指裁员数量矫枉过正，像大堂楼层的巡视员、门童等统统没有了，客人进店没有温暖美好的第一声问候和应有的关照。木，就是员工缺乏灵秀之气，机械、呆板、接待的专业技能缺乏。高星级酒店有一个“321黄金服务法则”，即：三米之内员工应该给进店的客人发出由衷的微笑，两米之内能够准确、亲切地称呼对方的姓名和职务，一米之内能够发现客人显性和隐形的需求，并予以满足。同志们，有吗?
我有一个朋友，前不久到杭州一家五星级酒店门前，突然内急，要上厕所，面对豪华的酒店他很忐忑、慌乱，硬着头皮进了酒店，急问厕所在哪里？他没有想到，门童微笑体贴，称他先生，然后带他去厕所，然后又热情地送他到店外，欢迎他再次光临。这使他大感意外，于是他每次出差杭州，就坚决入住这家酒店，当然，这家酒店的住宿价格是比较贵的。
人的心似明镜，是一杆秤，对我们酒店来说，品质就是人心，就是广阔的市场。
过去的五星级酒店在人们的心目中分量是很重很重的，现在由于自身的不自重，欠自尊，有的酒店降价、降格、降级了。有的客房价格不到三百元，还要送“双早”。降价容易，爬坡难，这一难就形成酒店经营形势的全面溃败，这是多么令人痛心啊。笨就是员工欠灵活，少机智，少智慧，面对客人的需求，作出的回答和反应生硬，令人不满和失望，不像是一个五星级酒店里有职业教养和自身修行高度的人，这既反映了酒店培训的不足，更反映了自身学习不够的问题。现在，有的酒店员工从外形要求，包括身高、形体、五官还有肢体语言等等，即使到电信、移动营业厅都不合格，但却被招进我们高星级酒店的殿堂，这是为什么？
几年前，苏南有一个五星级酒店进行国家级评定复核。第一顿晚餐，菜肴没有一点本地的特色，既不好看，也不好吃，而且没有本地主打的招牌菜，你像今天无锡太湖饭店，酱排骨，油面筋青菜啊等等食材新鲜，滋味清香，好看好吃，精致大气，做得既地道又纯粹，摆盘又好，但这家复核酒店没有一点本地特色，它把粤菜、西餐和天南地北的混搭，三文鱼，色拉蔬菜，猪脚爪，主题混乱，令人没有一点胃口。这种现象在五星级酒店中有一定普遍性。
酒店分布在大江南北，水土风情不一，一定要找准饮食的主打点。关键是他不自信，不知道在某个选题下，怎么选材用材造材。我们说话写文章要有主题，餐饮也一样。经济再怎么落后的地方，它总有适合本土的美食。加上文化的塑造，体现美食的魅力。说到底还是功底不够。仅以餐饮考评，这家酒店是不符合五星级酒店标准的。吃完饭，进入客房，房间里面充满了浑浊的烟味，还有一种很冲的腥骚味。上了床，发现有毛发，我的头接触到枕头，枕头上面不断散发久远的汗渍味，很显然，这个枕芯很久没有换洗了。我一夜无眠。这次，这家酒店被国家文旅部的专家暗访，品质属于极其低劣的一类，与五星级的豪华和舒适标准相差甚远！
对于酒店客房清洁，日本是怎么做的呢？客人退房之后，酒店必须把前一个客人留下的所有的气味包括体味，统统干净彻底地清除掉，连客人的指纹都不能留在床头、桌面、衣柜、梳妆台等所有抚摸、触及的地方。这样的清洁和打扫自然是不能留下任何一个死角的。这就是硬功夫。我们常常标榜某某酒店让人宾至如归，某某酒店就是你的家，可入住之后，床上有毛发，枕头不换洗，烟味缭绕，这是宾至如归吗？有些高端客人反映，入住酒店，吃当然重要，但按我们内心的需求，有一个充足良好的睡眠是第一位的。香甜的睡眠是幸福生活的首要。
酒店老总和员工，来自于普通老百姓，他是人，不是神，但我们高星级酒店的员工和老总的精神气度，要不同于普通的大众和百姓，这并不是无理要求，而是酒店的标准和性质，包括五星级的地位所决定的。
酒店范畴属于现代化服务业，不是小康，也不是温饱。来酒店入住的客人来自不同国家、不同地区、不同文化、不同民族、不同家庭，我们如果没有大海一样的宽阔胸怀，美丽善良的内外形象，融会贯通的专业技能，是达不到令人尊敬的要求的。为什么菲佣会广受世界各地的欢迎呢？这方面，菲佣的精神境界、专业技能等值得我们挖掘的东西太多太多了！
我们要做一个美丽的发光体。现在有一些酒店的老总和员工，形象气质和修养跟行走在大街上的人无异，欠缺修养的高度和深度。什么叫发光体？发光体的能量核心来自于善良、真诚、细致、灵秀、体贴、周到、宽厚乃至悲悯的情怀等等，微笑始终挂在脸上。人的需求很细致也很复杂，做服务工作的人要满足各种人的需求，如果没有丰富的精神境界和各种沟通交流的技能，是做不好服务工作的。我们要包容各种不平不快和突发而至的各类事件和矛盾，真正做一个内心强大的人，力求装得下整个世界，起码要装得下酒店所有的服务要素和对象，内有信仰，心有定力，从容不迫，面对客人的各种需求，在你们的口中不能说出一个不字，要像茫茫黑夜中的灯塔给人以温暖、信心、美好和依靠的力量。对上以敬，对下以慈，对人以诚，对事以真，一切以客人为重。对上一级，对年龄比你大的人要以尊敬的态度。对下一级，对比你年龄小的人，要以慈爱的态度。对每一个人以真诚的态度。对每一件大大小小的事情要以认真负责的态度。我们每个人的基因来自于父母，但艰苦的修行和修养除了来自于学校、家庭、单位、朋友圈的教育和启发之外，更多的来自于内心的修炼。
酒店是一个大家庭，是富有战斗力的团体，少的几十号人，多的成百上千人，如果每个人能做一个美丽的发光体，那么整个酒店该是多么的辉煌和灿烂，多么的令人向往啊！如果做到这一点，“花总有个金箍棒”所暗访发现的清洁卫生问题就不会存在了，各种负面舆情就会远离我们了，一个酒店和地方的形象就会像红旗一样迎风飘扬了！
现在，我们的员工，包括老总，普遍存在一种不足，就是读书学习不够，虽然微信圈的心灵鸡汤很多，但这么多年来鸡汤的各种营养，包括维生素、蛋白质等等并没有在我们平常的生活和工作中得到完美充分的体现，说话做事不像是营养丰富的人。微信中的心灵鸡汤并没有在内心沉淀下来，吸收下来，发生宝贵的化学反映，依然我行我素。焦虑，浮躁，办事欠认真，做人欠真诚，道德滑坡。酒店各种清洁卫生问题，说到底是道德问题而不仅仅是质量管控等专业技术问题，是人的内心长了虫子！一块抹布，抹了马桶抹茶杯，上抹天，下抹地，这就是良心坏了，是欺骗，是作恶，五星级酒店的光环因此而蒙羞。读微信多，读书少，坐而论道多，躬耕实践少，要求别人多，要求自己少，这种现象要不得，素有“皇冠上的明珠”之称的高星级酒店尤其要不得。
我去冰岛、英国、瑞典、澳大利亚包括我国的澳门和台湾，接待的服务员有二十岁左右的年轻的姑娘和小伙子，有的是六十多岁的老大娘和老伯伯，但他们共同的特点是真诚、平静、微笑、时刻关注你的感受和需求。他们的平静对我很受用，很重要，只有他们平静了，我才真正开始体会并享受住店的感受。相比之下，我们的接待人员走路的节奏时快时慢，一会儿飞奔，一会儿停住，一会儿打电话，一会儿接电话，一会儿埋头发微信，把客人晾在一边，全然不顾客人的感受。
至今令我难忘的台湾观光协会的两个女孩，礼拜六、礼拜天陪我去宜兰和苗栗，临返回大陆的那一天，陪我逛台北的商场，采买凤梨酥等商品，全程全心全意、尽心尽力，恬静的微笑始终挂在脸上，有问必答，礼貌有加，哪一种凤梨酥适合小孩，哪一种适合大人，哪一种适合老人，哪一种性价比最高，花钱不多，但又很体面……，她们的礼拜天也很宝贵，她们也有家人和男友需要陪同和照顾，她们也有闺蜜的圈子和天地，但从她们脸上的笑容，让你完全地放下心来，舒心和愉快。这令我感动和不好意思。什么叫温柔贤淑？这就是！我们的酒店员工要真心地学习，真正地把客人当家人、当朋友、当上帝，而不是口号。我告诉自己，如果这两个姑娘来南京，要以真诚回报真诚。
这么多年来，我常常思考这样的问题：高星级酒店的员工，首先应该是一个好人，做一个说好话、做好事、存好心、给人欢喜、给人方便、给人信心、给人力量的大写的好人。做人具有这样的情怀，就会自尊自律，头上高悬着制度和道德的利剑，酒店就不会成为高危的职业，就不会出现令人不齿和蒙羞的清洁卫生问题。
总经理是酒店的领路人，她的德行如何，决定了酒店的现在和未来。总经理是相当辛劳的岗位，既要照顾副总经理，善用中层干部，带动全体员工，又要协调环保、公安等社会各方，形成酒店前进的动力和活力。所有管理好的酒店，其总经理的德行指数，通过我分管这么十几年的接触和联系发现是相当高的，优秀的。
当然，这里也不仅仅就是说经营不好的酒店，总经理就不好，但这当中反映出丰富的具有经济和文化意义的信息。都说做女人难，做名女人更难，做明星女人难上加难，其实做酒店也同样如此啊！做酒店难，做酒店的总经理非常难，做有品牌、有效益、有市场、有美誉的高星级酒店的总经理难上加难！
高星级酒店的总经理表面风光，西装革履，微笑也时刻挂在脸上，其实他们的内心是沉甸甸的。他们牵挂酒店的安全、消防、重要的客人接待、员工的健康，牵挂每一天的出租率、房价等一系列重要而敏感的数字，即使出差，也是悬着一颗心关注着酒店的每一个信息。还有税务、工商、环保、车管所等等都要交流和沟通，里里外外一把手，包括怎样招到既好看又好用的员工，管理层之间的矛盾怎样调解、调和……哪一样不操心啊！
总经理是人，不是神，在酒店是老总，在家里无论是做老公还是老婆，一样拥有繁重的家庭责任和负担，一样需要去一一解决和应对。作为社会人，他们也有住房、就业、交通、上学、安全等方面的顾虑和压力。因此，做好酒店总经理非常不易，真心不简单；做好中国高星级酒店总经理更加不容易，更加不简单！我以为我们五星级酒店老总相当于秘书长，因为秘书长是优秀的管财、管人、管物的内当家，也相当于组织部长，因为他们慧眼识人，慧眼如钩，如秤。善识人善用人，善于调配组合人的力量。也相当于宣传部长，因为他们会营销、会宣传、会抓住市场关心的热点和痛点问题，凝聚人心，形成合力。他们也相当于书记和市长，因为他们主持全面工作，一定会稳稳当当。
总的看，高星级酒店的老总，面貌气象端庄大方，性格沉稳内敛，情商和智商都相当高，女老总是秀气而不妖冶，令人可亲可信。我这样说，并不是鼓励大家去当官，而是说从做人做事的内在本质上有一种相似和关联之处。
文章 周旭（周旭 江苏省文化和旅游厅巡视员）
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